La confiance

Les sites marchands ont longtemps lutté contre une réticence des consommateurs à leur faire confiance. La sécurité des paiements et la protection des données personnelles représentaient une préoccupation pour les cyber consommateurs potentiels et les freinaient dans leurs achats en ligne. Mais des efforts considérables ont été fournis par les cyber marchands pour rassurer leurs clients. L'accroissement continu des transactions commerciales via les réseaux de télécommunication montre que les efforts ont été récompensés et que les internautes sont de moins en moins réticents.

Différentes pratiques sont utilisées pour rassurer l'acheteur : politique de protection des données personnelles (cookies, positionnement des chartes, accès et modification des données, caractère intrusif...), logotipes de qualité (partenaires bancaires, logos des moyens de paiement...), logotypes technologiques (cadenas, les procédés de cryptographie...), l'identification physique du site marchand (coordonnées électroniques et postales, identité...), garantie de livraison, politique de remboursement...

Dans un contexte commercial évolutif et fortement concurrentiel, l'enjeu fondamental de construire de la confiance pour le e-business et le e-marketing est de fidéliser leur clientèle. Les chiffres générés par un cyber acheteur fidèle pèse aujourd'hui plus lourd que dans les ventes 'traditionnelles'. La satisfaction d'un client lors de son premier achat en ligne déclenche un processus automatique de fidélisation. S'il est satisfait, ce client achètera en plus grande quantité par le biais d'Internet que dans les commerces traditionnels. Sans oublier que les coûts de gestion de la clientèle fidèle sont une source d'économie pour l'entreprise !